SERVICE EXCELLENCE STRATEGY Series

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY Series 1. DESIRED OUTCOMES

 

Ada dua pertanyaan yang harus dijawab dalam lingkaran yang pertama ini:

a. Apa prioritas strategis untuk pelayanan pelanggan di perusahaan?

Pelayanan pelanggan (customer service) penting di setiap organisasi, namun tidak selalu penting secara strategis. Pelayanan tingkat tinggi kenyataannya membutuhkan daya dan dana ekstra. Pelayanan buruk tidak layak diberikan kepada pelanggan. Lalu, ingin sejauh mana tingkat pelayanan kita?

Untuk menjawab pertanyaan ini, dapat dilakukan dua jenis analisa, yakni:

a.1. Absolute importance analysis

Pada analisa ini, kita harus membandingkan seberapa besar keunggulan kompetitif perusahaan kita (khususnya pelayanan) di mata pelanggan dibandingkan dengan kompetitor saat ini. Jawabannya akan menunjukkan seberapa penting perusahaan kita nantinya untuk menempatkan pelayanan sebagai keunggulan kompetitif dan daya saing terhadap kompetitor.

Skala dengan nilai Strategic Importance tinggi berarti:

· Pelanggan perusahaan kita dapat dengan mudah memilih yang lain

· Produk perusahaan kita tidak berbeda di mata pelanggan

· Perusahaan kita telah mengembangkan tempat di pasar berdasarkan jenis pelayanan yang kita berikan

Sedangkan skala dengan nilai Strategic Importance rendah berarti:

· Perusahaan kita adalah monopoli, atau perusahaan kita telah mengunci pelanggan dalam cara yang memperkenankan perusahaan kita untuk berperilaku seperti monopoli

· Produk yang ditawarkan memiliki brand yang kuat dimana pelanggan akan berjuang keras untuk mendapatkannya

· Perusahaan kita telah mengembangkan hubungan yang kuat dengan para pelanggan kunci

a.2. Relative importance analysis

Tentukan sejumlah fungsi kunci di organisasi. Urutkan berdasarkan tingkat kepentingannya terhadap sukses organisasi, relatif dengan yang lain. Kemudian ajukan pertanyaan: “Di urutan keberapa fungsi SERVICE (pelayanan) berada?”

b. Dimana perusahaan perlu memposisikan diri, relatif terhadap kompetitor/peer group?

Ini merupakan pilihan yang relatif, karena tergantung bagaimana kita ingin menempatkan diri dibandingkan dengan kompetitor. Ada tida pilihan yang bisa dipilih:

b.1. Competitive

· Dalam level ini, kita mencoba untuk membuat pernyataan mengenai organisasi kita melalui pelayanan yang diberikan

· Perusahaan kita menginvestasikan waktu, upaya dan dana untuk memberikan tingkat pelayanan yang berbeda dan nampak jelas

· Pelayanan merupakan hal yang vital bagi bisnis perusahaan kita

b.2. Comparative

· Dalam level ini, kita mengarahkan kepada penetapan pelayanan yang kurang lebih sama dengan para pemain kunci lainnya

· Dengan kata lain, menyamakan level dengan pesaing atau sektor terdekat

· Level pelayanan ini tetap tinggi, namun tidak lebih tinggi dari yang diperlukan

b.3. Compliance

· Dalam level ini Anda memberikan pelayanan dalam batas minimum (kalaupun melebihi, hanya sedikit sekali)

· Level dimana beberapa komplain kemungkinan akan muncul, akibat tidak tercapainya kepuasan pelanggan Anda

· Perlunya usaha keras untuk menyetarakan ekspektasi pelanggan dengan tingkat pelayanan

Kemudian dari kedua analisis tersebut, diambil kesimpulan tentang apa yang ingin diberikan perusahaan terhadap pelanggan (desired outcomes).

 

Sumber : Mahyudanil Lubis

Referensi: The Customer Service Workbook. Naville Lake and Kirstin Hickey. 2002

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY Series

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY Series

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY (SE Strategy): LANGKAH AWAL IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA

Banyak perusahaan yang mencoba mengimplementasi Service Excellence (Pelayanan Prima) namun gagal. Padahal perusahaan telah mengeluarkan biaya, waktu dan tenaga yang tidak sedikit untuk melakukan pelatihan pelayanan prima bagi karyawannya. Apa masalahnya?

Ternyata sekedar pelatihan bagi karyawan bukanlah jawaban satu-satunya. Karena keramahan dan sopan santun dalam melayani tidaklah cukup untuk memenangkan hati pelanggan.

Service Excellence tentu tidak cukup hanya menjadi sebuah paradigma dan keterampilan para garda depan dalam melayani pelanggan, tetapi membutuhkan kesungguhan, kemantapan hati dan komitmen tinggi dari setiap bagian di organisasi khususnya manajemen puncak. Service Excellence juga harus diturunkan menjadi suatu langkah terstruktur yang diimplementasikan di setiap fungsi di perusahaan.

Untuk mencapai sasaran tersebut, perusahaan harus mengelola sejumlah elemen penting dalam implementasi Service Excellence (SE) di perusahaan yakni:

· Strategi Pelayanan (SE Strategy)

· Standar dan Pengukuran Pelayanan dan Tolak Ukur-nya (SE Standard and Measurements)

· Pelatihan dan Bimbingan dalam Pelayanan (SE Training and Coaching)

· Otorisasi/Pemberdayaan Staf dalam Pelayanan (SE Authority/Empowerment)

· Mengukur Kinerja Pelayanan Eksternal/Internal (SE Feedback), serta

· Pengakuan dan Penghargaan terhadap pencapaian Sasaran Pelayanan (SE Reward and Recognition)

Langkah awal dari implementasi pelayanan prima ini membutuhkan komitmen dari pimpinan puncak di perusahaan, dimana mereka harus menyusun strategi pelayanan yang hasil akhirnya dikenal dengan Service Strategic Intent (SSI), yaitu “pernyataan perusahaan secara spesifik mengenai apa yang akan diberikan kepada pelanggan yang mencerminkan keunikan dan kemampuan perusahaan”.

 

Strategi pelayanan (SSI) dikembangkan dari irisan tiga faktor, yaitu:

1. Desired outcomes. Pelayanan apa yang ingin diberikan perusahaan kepada pelanggan

2. Customer expectation. Ekspektasi/harapan pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan

3. Process capability. Kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan

    

Sumber : Mahyudanil Lubis

Referensi: The Customer Service Workbook. Naville Lake and Kirstin Hickey. 2002

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY