SERVICE EXCELLENCE STRATEGY (SE Strategy): LANGKAH AWAL IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA
Banyak perusahaan yang mencoba mengimplementasi Service Excellence (Pelayanan Prima) namun gagal. Padahal perusahaan telah mengeluarkan biaya, waktu dan tenaga yang tidak sedikit untuk melakukan pelatihan pelayanan prima bagi karyawannya. Apa masalahnya?
Ternyata sekedar pelatihan bagi karyawan bukanlah jawaban satu-satunya. Karena keramahan dan sopan santun dalam melayani tidaklah cukup untuk memenangkan hati pelanggan.
Service Excellence tentu tidak cukup hanya menjadi sebuah paradigma dan keterampilan para garda depan dalam melayani pelanggan, tetapi membutuhkan kesungguhan, kemantapan hati dan komitmen tinggi dari setiap bagian di organisasi khususnya manajemen puncak. Service Excellence juga harus diturunkan menjadi suatu langkah terstruktur yang diimplementasikan di setiap fungsi di perusahaan.
Untuk mencapai sasaran tersebut, perusahaan harus mengelola sejumlah elemen penting dalam implementasi Service Excellence (SE) di perusahaan yakni:
· Strategi Pelayanan (SE Strategy)
· Standar dan Pengukuran Pelayanan dan Tolak Ukur-nya (SE Standard and Measurements)
· Pelatihan dan Bimbingan dalam Pelayanan (SE Training and Coaching)
· Otorisasi/Pemberdayaan Staf dalam Pelayanan (SE Authority/Empowerment)
· Mengukur Kinerja Pelayanan Eksternal/Internal (SE Feedback), serta
· Pengakuan dan Penghargaan terhadap pencapaian Sasaran Pelayanan (SE Reward and Recognition)
Langkah awal dari implementasi pelayanan prima ini membutuhkan komitmen dari pimpinan puncak di perusahaan, dimana mereka harus menyusun strategi pelayanan yang hasil akhirnya dikenal dengan Service Strategic Intent (SSI), yaitu “pernyataan perusahaan secara spesifik mengenai apa yang akan diberikan kepada pelanggan yang mencerminkan keunikan dan kemampuan perusahaan”.
Strategi pelayanan (SSI) dikembangkan dari irisan tiga faktor, yaitu:
1. Desired outcomes. Pelayanan apa yang ingin diberikan perusahaan kepada pelanggan
2. Customer expectation. Ekspektasi/harapan pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan
3. Process capability. Kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan
Sumber : Mahyudanil Lubis
Referensi: The Customer Service Workbook. Naville Lake and Kirstin Hickey. 2002
SERVICE EXCELLENCE STRATEGY
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
Catatan: Hanya anggota dari blog ini yang dapat mengirim komentar.