Dutria Bayu Adi Ajarkan Kepemimpinan Ke Aktifis FE Unissula Semarang

SUKSES MENJADI ENTREPRENEUR MUDA DALAM WAKTU 40 HARI MELALUI OTAK KANAN.

Puisi Bang Jack PPT

Aku datang padaMu ya Allah, bersama ribuan ayat suciMu diatas lembaran sajadah panjang ini, lidah hamba terbata bata, tapi mata dan langkah ini terus menujuMu. Jangan palingkan wajahMu, jangan palingkan wajahMu dariku yaa Rabb …
Engkaulah arahku satu satu nya saat ini, wahai Sang Penguasa hari akhir..Allahu Akbar..
Wahai Rabb, jangan lah berjarak dariku. Engkau yang tak Terhingga, KuasaMu membuatku berputus asa, kecuali Engkau yang membimbingku melalui huruf demi huruf FirmanMu ..
Tabir tujuh lembar langit tak kan mampu kutembus, kecuali doa doa penuh harap yang diterbangkan Malaikat MalaikatMu, sampaikah doa doa ku pada Mu ….
Seandainya ada yang puncak tang lebih tinggi dari sujud ini, tentu hamba naiki. Tapi Engkau telah menetapkan sujud ini sebagai puncak penghambaanku, maka jangan Engkau minta lebih dari ku untuk menghamba…
Tak berani kutanyakan, menangkah hamba, kalahkah hamba. Hamba yang terus mencariMu, mencari RidhaMu dalam gelapnya harapan …
Kutinggalkan dunia yang menjadi karuniaMu, kutinggalkan kekhalifahan yang Engkau amanahkan, kulupakan nama nama dunia yang menjadi bebanku selama ini, kuingat hanya nama Mu, nama Rasul Mu, dan nama Ibu ku, mana kaki Mu ….
Laailaahaillalah Muhammadarrasulallahllah …
Laailaahaillalah Muhammadarrasulallahllah …
Laailaahaillalah Muhammadarrasulallahllah …

Doa terakhir bang jack di Para Pencari Tuhan jilid 7. Saya berkaca kaca mendengarnya. Sebuah puncak kepasrahan. Pasrah kepada sang Pemilik Jiwa raga kita. Allah Subhanahwata’ala.

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY Series

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY Series 1. DESIRED OUTCOMES

 

Ada dua pertanyaan yang harus dijawab dalam lingkaran yang pertama ini:

a. Apa prioritas strategis untuk pelayanan pelanggan di perusahaan?

Pelayanan pelanggan (customer service) penting di setiap organisasi, namun tidak selalu penting secara strategis. Pelayanan tingkat tinggi kenyataannya membutuhkan daya dan dana ekstra. Pelayanan buruk tidak layak diberikan kepada pelanggan. Lalu, ingin sejauh mana tingkat pelayanan kita?

Untuk menjawab pertanyaan ini, dapat dilakukan dua jenis analisa, yakni:

a.1. Absolute importance analysis

Pada analisa ini, kita harus membandingkan seberapa besar keunggulan kompetitif perusahaan kita (khususnya pelayanan) di mata pelanggan dibandingkan dengan kompetitor saat ini. Jawabannya akan menunjukkan seberapa penting perusahaan kita nantinya untuk menempatkan pelayanan sebagai keunggulan kompetitif dan daya saing terhadap kompetitor.

Skala dengan nilai Strategic Importance tinggi berarti:

· Pelanggan perusahaan kita dapat dengan mudah memilih yang lain

· Produk perusahaan kita tidak berbeda di mata pelanggan

· Perusahaan kita telah mengembangkan tempat di pasar berdasarkan jenis pelayanan yang kita berikan

Sedangkan skala dengan nilai Strategic Importance rendah berarti:

· Perusahaan kita adalah monopoli, atau perusahaan kita telah mengunci pelanggan dalam cara yang memperkenankan perusahaan kita untuk berperilaku seperti monopoli

· Produk yang ditawarkan memiliki brand yang kuat dimana pelanggan akan berjuang keras untuk mendapatkannya

· Perusahaan kita telah mengembangkan hubungan yang kuat dengan para pelanggan kunci

a.2. Relative importance analysis

Tentukan sejumlah fungsi kunci di organisasi. Urutkan berdasarkan tingkat kepentingannya terhadap sukses organisasi, relatif dengan yang lain. Kemudian ajukan pertanyaan: “Di urutan keberapa fungsi SERVICE (pelayanan) berada?”

b. Dimana perusahaan perlu memposisikan diri, relatif terhadap kompetitor/peer group?

Ini merupakan pilihan yang relatif, karena tergantung bagaimana kita ingin menempatkan diri dibandingkan dengan kompetitor. Ada tida pilihan yang bisa dipilih:

b.1. Competitive

· Dalam level ini, kita mencoba untuk membuat pernyataan mengenai organisasi kita melalui pelayanan yang diberikan

· Perusahaan kita menginvestasikan waktu, upaya dan dana untuk memberikan tingkat pelayanan yang berbeda dan nampak jelas

· Pelayanan merupakan hal yang vital bagi bisnis perusahaan kita

b.2. Comparative

· Dalam level ini, kita mengarahkan kepada penetapan pelayanan yang kurang lebih sama dengan para pemain kunci lainnya

· Dengan kata lain, menyamakan level dengan pesaing atau sektor terdekat

· Level pelayanan ini tetap tinggi, namun tidak lebih tinggi dari yang diperlukan

b.3. Compliance

· Dalam level ini Anda memberikan pelayanan dalam batas minimum (kalaupun melebihi, hanya sedikit sekali)

· Level dimana beberapa komplain kemungkinan akan muncul, akibat tidak tercapainya kepuasan pelanggan Anda

· Perlunya usaha keras untuk menyetarakan ekspektasi pelanggan dengan tingkat pelayanan

Kemudian dari kedua analisis tersebut, diambil kesimpulan tentang apa yang ingin diberikan perusahaan terhadap pelanggan (desired outcomes).

 

Sumber : Mahyudanil Lubis

Referensi: The Customer Service Workbook. Naville Lake and Kirstin Hickey. 2002

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY Series

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY Series

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY (SE Strategy): LANGKAH AWAL IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA

Banyak perusahaan yang mencoba mengimplementasi Service Excellence (Pelayanan Prima) namun gagal. Padahal perusahaan telah mengeluarkan biaya, waktu dan tenaga yang tidak sedikit untuk melakukan pelatihan pelayanan prima bagi karyawannya. Apa masalahnya?

Ternyata sekedar pelatihan bagi karyawan bukanlah jawaban satu-satunya. Karena keramahan dan sopan santun dalam melayani tidaklah cukup untuk memenangkan hati pelanggan.

Service Excellence tentu tidak cukup hanya menjadi sebuah paradigma dan keterampilan para garda depan dalam melayani pelanggan, tetapi membutuhkan kesungguhan, kemantapan hati dan komitmen tinggi dari setiap bagian di organisasi khususnya manajemen puncak. Service Excellence juga harus diturunkan menjadi suatu langkah terstruktur yang diimplementasikan di setiap fungsi di perusahaan.

Untuk mencapai sasaran tersebut, perusahaan harus mengelola sejumlah elemen penting dalam implementasi Service Excellence (SE) di perusahaan yakni:

· Strategi Pelayanan (SE Strategy)

· Standar dan Pengukuran Pelayanan dan Tolak Ukur-nya (SE Standard and Measurements)

· Pelatihan dan Bimbingan dalam Pelayanan (SE Training and Coaching)

· Otorisasi/Pemberdayaan Staf dalam Pelayanan (SE Authority/Empowerment)

· Mengukur Kinerja Pelayanan Eksternal/Internal (SE Feedback), serta

· Pengakuan dan Penghargaan terhadap pencapaian Sasaran Pelayanan (SE Reward and Recognition)

Langkah awal dari implementasi pelayanan prima ini membutuhkan komitmen dari pimpinan puncak di perusahaan, dimana mereka harus menyusun strategi pelayanan yang hasil akhirnya dikenal dengan Service Strategic Intent (SSI), yaitu “pernyataan perusahaan secara spesifik mengenai apa yang akan diberikan kepada pelanggan yang mencerminkan keunikan dan kemampuan perusahaan”.

 

Strategi pelayanan (SSI) dikembangkan dari irisan tiga faktor, yaitu:

1. Desired outcomes. Pelayanan apa yang ingin diberikan perusahaan kepada pelanggan

2. Customer expectation. Ekspektasi/harapan pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan

3. Process capability. Kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan

    

Sumber : Mahyudanil Lubis

Referensi: The Customer Service Workbook. Naville Lake and Kirstin Hickey. 2002

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

Thomas Alva Thomas Alva Edison

Tokoh ke – 38 THOMAS ALVA EDISON 1847-1931

 

Penemu serba bisa Thomas Alva Edison lahir tahun 1847 di kota Milan, Ohio, Amerika Serikat. Cuma tiga tahun dia peroleh pendidikan formal, sesudah itu disepak keluar sekolah karena si guru menganggap anak ini dungu luar biasa.

Ciptaan pertamanya, perekam suara elektronik dibikinnya tatkala umurnya dua puluh satu tahun. Hasil karyanya itu tidak dijualnya. Sesudah itu dia menekuni pembikinan peralatan yang diharapnya bisa laku terjual di pasar, tak lama sesudah dia berhasil membikin perekam suara elektronik, dia menemukan dan menyempurnakan mesin telegram yang secara otomatis mencetak huruf, yang dijualnya seharga 40.000 dolar, suatu jumlah besar pada saat itu. Sehabis itu, bagaikan antri dia menemukan hasil karya baru dan dalam tempo singkat Thomas Alva Edison bukan saja masyhur tetapi juga berduit. Mungkin, penemuannya yang paling asli adalah mesin piringan hitam yang dipatenkannya tahun 1877. Tetapi, lebih terkenal di dunia dari itu adalah pengembangan bola lampu pijar yang praktis tahun 1879.

Thomas Alva Edison bukan orang pertama yang menciptakan sistem penerangan listrik. Beberapa tahun sebelumnya lampu bersinarkan arus listrik telah digunakan buat penerangan lampu jalan di Paris. Tetapi, bola pijar Thomas Alva Edison berikut sistem pembagian tenaga listrik yang dikembangkannya memungkinkan adanya penerangan listrik yang praktis untuk di rumah. Tahun 1882, perusahaannya mulai memproduksi listrik untuk rumah-rumah di New York, dan dalam tempo singkat sudah tersebar ke seluruh dunia.

Dengan berdirinya perusahaan listrik pertama untuk penerangan rumah-rumah, Thomas Alva Edison berarti sudah meletakkan dasar bagi perkembangan industri besar. Penggunaan tenaga listrik bukan cuma buat penerangan tetapi untuk seluruh aspek kebutuhan rumah tangga, mulai dari televisi hingga mesin cuci. Lebih jauh lagi, kegunaan tenaga listrik lewat distribusi jaringan-jaringan yang didirikan Thomas Alva Edison dengan sendirinya mendorong penggunaan listrik untuk sektor industri.

Thomas Alva Edison juga memberi sumbangan besar luar biasa buat perkembangan kamera perfilman serta proyektor. Dia membuat penyempurnaan penting pertilponan (karbon transmiternya meningkatkan kejelasan pendengaran), penyempurnaan di bidang telegram, dan mesin tik. Diantara penemuan lainnya antara lain mesin dikte, mesin kopi dan tempat penyimpanan yang digerakkan baterei. Boleh dibilang, Thomas Alva Edison merancang lebih dari 1000 penemuan, suatu jumlah yang betul-betul tak masuk akal.

Satu sebab produktivitasnya amat mengherankan adalah karena pada awal-awal kariernya dia membangun sebuah laboratorium penyelidikan di Menlo Park, New Jersey. Di situlah dia menghimpun kelompok pembuat yang berkemampuan membantunya. Ini adalah cikal bakal sebuah laboratorium penyelidikan yang kemudian ditiru oleh begitu banyak industri. Laboratorium pemula Thomas Alva Edison yang modern, suatu pusat penyelidikan yang berperalatan lengkap di mana begitu banyak orang bekerja bersama merupakan suatu team, adalah pula hasil karyanya yang penting, meskipun tentu saja sesuatu yang tidak bisa dia patenkan.

Thomas Alva Edison bukanlah seorang penemu semata; dia juga terlibat dalam pembikinan dan mengorganisir pelbagai perusahaan industri. Yang paling penting diantaranya akhirnya menjelma menjadi General Electric Company.

Meski secara pembawaan dia bukan seorang ilmuwan murni, Thomas Alva Edison membikin satu penemuan ilmiah. Di tahun 1882 dia menemukan bahwa dalam keadaan mendekati hampa udara, arus listrik dapat dialirkan diantara dua kawat yang tidak bersentuhan satu sama lain. Fenomena ini –disebut penemuan Thomas Alva Edison — bukan sekedar punya maksud teoritis yang penting, tetapi juga punya arti penggunaan praktis yang bermakna. Ini menuntun ke arah perkembangan tabung hampa udara dan peletakan dasar industri elektronik.

Hampir sepenuh masa hidupnya, Thomas Alva Edison menderita pendengaran lemah. Tetapi, meski begitu, dia lebih dari sekedar dapat mengatasi hambatan itu dengan kerja kerasnya yang mengagumkan. Thomas Alva Edison kawin dua kali (istri pertamanya mati muda), punya tiga anak dari masing-masing istri. Dia meninggal tahun 1931 di West Orange, New Jersey.

Tak ada perselisihan paham mengenai bakat Thomas Alva Edison . Tiap orang sepakat bahwa dialah penemu besar yang genius yang pernah hidup. Barisan penemuan-penemuannya yang amat bermanfaat dianggap menggemparkan dan membikin dengkul menggigil, meskipun mungkin saja sebagiannya dikembangkan oleh orang lain dalam tempo tiga puluh tahun. Namun, bila kita perhatikan penemuan-penemuan pribadinya, akan tampak oleh kita bahwa tak satu pun daripadanya punya arti penting yang bersifat menentukan. Misalnya bola pijar, walaupun digunakan secara luas, bukanlah barang yang tak tergantikan dalam dunia modern. Fakta menunjukkan, penerangan yang berasal dari radiasi dan keluar terpencar dalam bentuk cahaya, yang bekerja atas dasar prinsip-prinsip ilmiah yang sepenuhnya berbeda, juga digunakan orang secara luas, dan dalam kehidupan kita sehari-hari tidaklah ada bedanya apabila kita tidak menggunakan bola lampu pijar samasekali. Sesungguhnya, sebelum penerangan listrik digunakan, lilin, lampu minyak, dan lampu gas sudah secara umum dipandang sebagai kadar penerangan yang memuaskan.

Alat piringan hitam memang suatu penemuan cerdik, tetapi tak seorang pun menganggap alat itu sudah mampu mengubah kehidupan kita sehari-hari seperti halnya peranan yang disuguhkan radio, televisi atau tilpon. Lebih jauh dari itu, dalam tahun-tahun belakangan ini, telah dapat diciptakan alat perekam suara dengan metode yang sama sekali berbeda, seperti misalnya pita magnetik kaset. Dan andaikata tidak ada mesin piringan hitam, rasanya tidak apa-apa. Banyak paten-paten Thomas Alva Edison yang berkaitan dengan penyempurnaan alat-alat, sebetulnya sudah ditemukan oleh orang lain lebih dulu, bahkan sudah dalam bentuk yang sudah bisa dimanfaatkan. Penyempurnaan-penyempurnaan ini –meski banyak menolong– tak bisa dianggap sebagai suatu arti penting dalam rangkaian gerakan sejarah secara umum.

Tetapi, kendati tak satu pun hasil penemuan Thomas Alva Edison memiliki arti penting yang menggemparkan, berguna juga untuk diingat bahwa dia tidak cuma menciptakan satu alat, tetapi lebih dari seribu. Atas dasar pertimbangan inilah saya menempatkan Thomas Alva Edison lebih tinggi ketimbang penemu termasyhur seperti Guglielmo Marconi dan Alexander Graham Bell.

——————————————————————————–

Sumber :

Seratus Tokoh yang Paling Berpengaruh dalam Sejarah

Michael H. Hart, 1978

Terjemahan H. Mahbub Djunaidi, 1982

PT. Dunia Pustaka Jaya

Jln. Kramat II, No. 31A

Jakarta Pusat

Thomas Alva Thomas Alva Edison

UMAR IBN AL-KHATTAB

 

Tokoh ke 51 `UMAR IBN AL-KHATTAB ± 586-644

Sebuah mesjid di Kairo diberi nama “Mesjid Umar ibn al-Khattab”

`Umar Ibn al-Khattab adalah khalifah kedua, dan mungkin terbesar dari semua khalifah Islam. Dia sejaman namun lebih berusia muda ketimbang Nabi Muhammad. Dan seperti juga Muhammad, dia kelahiran Mekkah. Tahun kelahirannya tidak diketahui, tetapi menurut taksiran tahun-586.

Asal-muasalnya `Umar Ibn al-Khattab merupakan musuh yang paling ganas dan beringas, menentang Muhammad dan Agama Islam habis-habisan. Tetapi, mendadak dia memeluk agama baru itu dan berbalik menjadi pendukung gigih. (Ini ada persamaannya yang menarik dengan ihwal St. Paul terhadap Kristen). `Umar Ibn al-Khattab selanjutnya menjadi penasihat terdekat Nabi Muhammad dan begitulah dilakukannya sepanjang umur Muhammad.

Tahun 632 Muhammad wafat, tanpa menunjuk penggantinya. Umar dengan cepat mendukung Abu Bakr sebagai pengganti, seorang kawan dekat Nabi dan juga mertua beliau. Langkah ini mencegah ada kekuatan dan memungkinkan Abu Bakr secara umum diakui sebagai khalifah pertama, semacam “pengganti” Nabi Muhammad. Abu Bakar merupakan pemimpin yang berhasil tetapi beliau wafat sesudah jadi khalifah hanya selama dua tahun. Tetapi, Abu Bakr menunjuk `Umar jadi khalifah tahun 634 dan memegang kekuasaan hingga tahun 644 tatkala dia terbunuh di Madinah oleh perbuatan seorang budak Persia. Di atas tempat tidur menjelang wafatnya, `Umar menunjuk sebuah panita terdiri dari enam orang untuk memilih penggantinya. Dengan demikian lagi-lagi kesempatan adu kekuatan untuk kekuasaan terjauh. Panitia enam orang itu menunjuk `Uthman selaku khalifah ke-3 yang memerintah tahun 644-656.

Dalam masa kepemimpinan sepuluh tahun `Umar itulah penaklukan-penaklukan penting dilakukan orang Arab. Tak lama sesudah `Umar pegang tampuk kekuasaan sebagai khalifah, pasukan Arab menduduki Suriah dan Palestina, yang kala itu menjadi bagian Kekaisaran Byzantium. Dalam pertempuran Yarmuk (636), pasukan Arab berhasil memukul habis kekuatan Byzantium. Damaskus jatuh pada tahun itu juga, dan Darussalam menyerah dua tahun kemudian. Menjelang tahun 641, pasukan Arab telah menguasai seluruh Palestina dan Suriah, dan terus menerjang maju ke daerah yang kini bernama Turki. Tahun 639, pasukan Arab menyerbu Mesir yang juga saat itu di bawah kekuasaan Byzantium. Dalam tempo tiga tahun, penaklukan Mesir diselesaikan dengan sempurna.

Penyerangan Arab terhadap Irak yang saat itu berada di bawah kekuasaan Kekaisaran Persia telah mulai bahkan sebelum `Umar naik jadi khalifah. Kunci kemenangan Arab terletak pada pertempuran Qadisiya tahun 637, terjadi di masa kekhalifahan `Umar. Menjelang tahun 641, seseluruh Irak sudah berada di bawah pengawasan Arab. Dan bukan cuma itu: pasukan Arab bahkan menyerbu langsung Persia dan dalam pertempuran Nehavend (642) mereka secara menentukan mengalahkan sisa terakhir kekuatan Persia. Menjelang wafatnya `Umar di tahun 644, sebagian besar daerah barat Iran sudah terkuasai sepenuhnya. Gerakan ini tidak berhenti tatkala `Umar wafat. Di bagian timur mereka dengan cepat menaklukkan Persia dan bagian barat mereka mendesak terus dengan pasukan menyeberang Afrika Utara.

Sama pentingnya dengan makna penaklukan-penaklukan yang dilakukan `Umar adalah kepermanenan dan kemantapan pemerintahannya. Iran, kendati penduduknya masuk Islam, berbarengan dengan itu mereka memperoleh kemerdekaannya dari pemerintahan Arab. Tetapi Suriah, Irak dan Mesir tidak pernah peroleh hal serupa. Negeri-negeri itu seluruhnya di-Arabkan hingga saat kini.

`Umar sudah barangtentu punya rencana apa yang harus dilakukannya terhadap daerah-daerah yang sudah ditaklukkan oleh pasukan Arab. Dia memutuskan, orang Arab punya hak-hak istimewa dalam segi militer di daerah-daerah taklukan, mereka harus berdiam di kota-kota tertentu yang ditentukan untuk itu, terpisah dari penduduk setempat. Penduduk setempat harus bayar pajak kepada penakluk Muslimin (umumnya Arab), tetapi mereka dibiarkan hidup dengan aman dan tenteram. Khususnya, mereka tidak dipaksa memeluk Agama Islam. Dari hal itu sudahlah jelas bahwa penaklukan Arab lebih bersifat perang penaklukan nasionalis daripada suatu perang suci meskipun aspek agama bukannya tidak memainkan peranan.

Keberhasilan `Umar betul-betul mengesankan. Sesudah Nabi Muhammad, dia merupakan tokoh utama dalam hal penyerbuan oleh Islam. Tanpa penaklukan-penaklukannya yang secepat kilat, diragukan apakah Islam bisa tersebar luas sebagaimana dapat disaksikan sekarang ini. Lebih-lebih, kebanyakan daerah yang ditaklukkan dibawah pemerintahannya tetap menjadi Arab hingga kini. Jelas, tentu saja, Muhammadlah penggerak utamanya jika dia harus menerima penghargaan terhadap perkembangan ini. Tetapi, akan merupakan kekeliruan berat apabila kita mengecilkan saham peranan `Umar. Penaklukan-penaklukan yang dilakukannya bukanlah akibat otomatis dari inspirasi yang diberikan Muhammad. Perluasan mungkin saja bisa terjadi, tetapi tidaklah akan sampai sebesar itu kalau saja tanpa kepemimpinan `Umar yang brilian.

Memang akan merupakan kejutan –buat orang Barat yang tidak begitu mengenal `Umar– membaca penempatan orang ini lebih tinggi dari pada orang-orang kenamaan seperti Charlemagne atau Julius Caesar dalam urutan daftar buku ini. Soalnya, penaklukan oleh bangsa Arab di bawah pimpinan `Umar lebih luas daerahnya dan lebih tahan lama dan lebih bermakna ketimbang apa yang diperbuat oleh Charlemagne maupun Julius Caesar.

——————————————————————————–

Sumber :

Seratus Tokoh yang Paling Berpengaruh dalam Sejarah

Michael H. Hart, 1978

Terjemahan H. Mahbub Djunaidi, 1982

PT. Dunia Pustaka Jaya

Jln. Kramat II, No. 31A

Jakarta Pusat

UMAR IBN AL-KHATTAB